Cuộc cách mạng 4.0 mở ra kỉ nguyên mới cho ngành Marketing: dịch chuyển từ truyền thống sang công nghệ số, thuật ngữ Digital Marketing cũng từ đó mà ra đời. Vậy trong bối cảnh công nghệ đang phát triển làm thay đổi bản chất của thị trường như hiện nay, làm cách nào để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu và thích nghi với các phương thức marketing mới phù hợp với bối cảnh thị trường? Hãy cùng I’m Designer bàn bạc về marketing 4.0 trong bài viết dưới đây.
Nội dung bài viết
Marketing 4.0 là gì?
Marketing 4.0 (tiếp thị 4.0) là hình thức tiếp thị có sự tương tác giữa online và offline giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trong thời đại kỹ thuật số, đoanh nghiệp phải thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận với khách hàng, phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng,…cho phù hợp với thời đại.
Marketing 4.0 sẽ gắn liền với Internet, từ việc lựa chọn kênh quảng bá tới thúc đẩy hành động mua hàng, đánh dấu bước dịch chuyển từ 4P sang 4C.
Xu hướng marketing 4.0 trong thời đại số
Với sự phát triển của internet và công nghệ hiện giờ, con người kết nối với nhau rộng hơn và khái niệm “thế giới phẳng” trở nên rõ ràng hơn. Đồng nghĩa với việc người tiêu dùng trở nên quyền lực hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn, do đó doanh nghiệp cần có sự thay đổi về tư duy bán hàng và tiếp thị sao cho phù hợp.
Trong cuốn sách “Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital”, “ông tổ” ngành marketing Philip Kotler có đề cập đến sự chuyển dịch từ Marketing 4P sang 4C. 4P trong truyền thống gồm có Product, Price, Promotion, Place. Trong Marketing 4C cũng có các yếu tố tương ứng như sau:
Co-creation – Là việc dựa vào kiến thức, trải nghiệm, nhu cầu của cộng đồng để tạo nên nguồn thông tin đầu vào cho các doanh nghiệp. Co-creation có thể dễ nhận thấy nhất ở các công ty công nghệ. Các công ty công nghệ luôn luôn có một cộng đồng người dùng sử dụng hằng ngày. Họ có kiến thức, có trải nghiệm với sản phẩm nên họ sẽ biết nên cải tiến ở những điểm nào. Từ đó, bộ phận R&D của các doanh nghiệp sẽ dựa vào ý kiến của các cộng đồng đó để cải tiến sản phẩm của mình. Các doanh nghiệp sẽ có sự chọn lọc những thông tin thực sự hữu ích, nhờ đó họ tiết kiệm được nguồn lực nghiên cứu và phát triển của mình.
Currency. Một ví dụ dễ thấy nhất là việc định giá của Uber và Grab. Thông thường, khi đi taxi truyền thống thì dù mưa hay nắng cũng chỉ có một mức giá cố định. Còn định giá của Grab và Uber sẽ linh hoạt theo nhu cầu của thị trường. Nếu cầu lớn hơn cung vào thời điểm nào đó thì giá sẽ bị đẩy lên cao hơn. Tuy nhiên, nhìn vào khả năng linh hoạt của giá chúng ta phải hiểu rằng không phải giá lúc nào cũng tăng, mà đôi khi còn được giảm. Khách hàng được giảm giá trong trường hợp đã sử dụng lâu dài dịch vụ/sản phẩm. Vậy cũng cùng là một loại sản phẩm nhưng được định giá rất linh hoạt, tuỳ theo khách hàng của mình là ai. Chúng ta có thể thấy rõ ràng chi phí đi tìm một khách hàng mới bao giờ cũng cao hơn chi phí để giữ một khách hàng cũ. Vì vậy, mô hình định giá theo Currency rất thú vị.
Community (Kích hoạt cộng đồng). Sau khi dựa vào chữ C đầu tiên, Co-creation, dựa vào thông tin từ cộng đồng để đưa ra những cải tiến, những sản phẩm mới, thì chúng ta phải đi tiếp cận lại chính cộng đồng của mình. Vì mới được tạo ra dựa trên nhu cầu của cộng đồng này, cho nên họ sẽ là những người dễ dàng đón nhận sản phẩm mới. Cộng đồng này sẽ tạo nên những người dùng đầu tiên và dần dần lan truyền sang các cộng đồng khác.
Conversation (Thảo luận). Các cuộc thảo luận vô tình sẽ trở thành một kênh truyền thông miễn phí. Khách hàng thảo luận với nhau, chia sẻ trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Những người xung quanh họ sẽ nghe được những câu chuyện đó, hoặc sẽ được giới thiệu sử dụng. Đó chính là một kênh quảng bá cho doanh nghiệp.
Big Data – Vẽ chân dung khách hàng kiểu marketing 4.0
Một thách thức khác trong kỷ nguyên số đó là có rất nhiều điểm chạm (hay kênh) tiếp xúc với khách hàng. Và nếu không “vẽ” được chân dung của họ, bạn sẽ giống như người mù giữa biển truyền thông, phải phủ chiến dịch marketing trên mọi kênh như Facebook, Instagram, Pinterest, email,…, khiến chi phí marketing tăng cao trong khi hiệu quả thấp. Bạn cần giải quyết được bài toán sản phẩm nào phù hợp kênh nào, và thời điểm nào đưa thông điệp nào. Big Data sẽ giúp bạn theo chân khách hàng và vẽ được chân dung của họ để chọn hướng khai thác phù hợp nhất.
Big Data là thuật ngữ chỉ nguồn dữ liệu khổng lồ và phức tạp mà các hệ thống máy tính thông thường không có khả năng xử lý được. Bao gồm phân tích, thu thập, giám sát dữ liệu, tìm kiếm, chia sẻ, lưu trữ, truyền nhận, trực quan, truy vấn và tính riêng tư.
Phễu Marketing 4.0 – quá trình nhận biết và mua hàng
Sự khác biệt của tiếp thị 4.0 dùng nền tảng kỹ thuật số giúp doanh nghiệp luôn có thể nắm giữ mọi tài nguyên khách hàng, biết được họ đang ở giai đoạn nào của phễu và có phương thức tiếp cận phù hợp. Những khách hàng đã nhận diện được thương hiệu của bạn sẽ được lưu trữ và “tái sử dụng” cho lần sau.
Mặt khác, nếu không nắm được data khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những content hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. “Nếu chỉ có một content để sử dụng cho tất cả đối tượng, bạn sẽ đánh mất rất nhiều cơ hội. Ngược lại, nếu có được chân dung khách hàng, bạn sẽ đẩy được right content – right time – right people: nội dung đúng, tiếp cận vào thời gian hợp lý, hướng đến đúng đối tượng khách hàng.
Xu hướng ngày nay là chính bản thân doanh nghiệp cũng đang sở hữu Big Data của riêng mình: eBay sử dụng hai trung tâm dữ liệu để chứa những truy vấn, tìm kiếm, đề xuất cho khách hàng cũng như thông tin về hàng hóa của mình; Facebook quản lí hàng tỉ bức ảnh từ người dùng tải lên; YouTube hay Google thì phải lưu lại tất cả các lượt truy vấn và video của người dùng cùng nhiều loại thông tin khác có liên quan.
Các lợi ích chính mà Big Data mang lại: cắt giảm chi phí, giảm thời gian, tăng thời gian phát triển và tối ưu hóa sản phẩm, đồng thời hỗ trợ con người đưa ra những quyết định. Big Data cung cấp các dữ liệu mà bạn có thể phân tích được sở thích, thói quen của khách hàng từ đó gián tiếp giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa hơn. Nguồn dữ liệu này có được là từ những hành động của khách hàng khi truy cập trang web của doanh nghiệp.
Ví dụ khi bạn mua sắm trên eBay, Amazon hoặc những trang tương tự, trang này sẽ đưa ra gợi ý cho bạn về những sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà bạn đang chủ động tìm kiếm. Khi bạn tìm kiếm về giày chạy bộ, bạn được gợi ý trên màn hình của bạn là đồ chạy bộ, bình nước thể thao,…
Xem thêm: Inbound marketing là gì? Tổng quan chiến lược bạn cần nên biết
Muốn Marketing 4.0 thành công, doanh nghiệp cần dịch chuyển như thế nào?
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là cuộc cách mạng mang tính toàn cầu, không ngừng phục vụ cuộc sống của con người ngày càng thuận tiện hơn, đáp ứng nhu cầu kết nối về mặt xã hội, giúp con người có thể điều khiển và thiết kế cuộc sống theo mong muốn.
Khách hàng của bạn đang sống trong kỷ nguyên công nghệ số, vì thế Marketing 4.0 là xu hướng tất yếu mà các doanh nghiệp cần phải nắm bắt để “chạm” tới khách hàng.
Lưu ý:
“Dịch chuyển” không có nghĩa là từ bỏ hoàn toàn chiến lược cũ, mà là có sự kế thừa, phối hợp và tối ưu chiến lược sao cho phù hợp với thực tế của từng ngành nghề và từng doanh nghiệp.
1. Dịch chuyển từ “phân khúc và chọn thị trường mục tiêu” đến “sự chấp nhận của cộng đồng khách hàng”
Với cách Marketing truyền thống, doanh nghiệp phân khúc và chọn thị trường mục tiêu dựa trên các nhóm đồng nhất về nhân khẩu học, tâm lý và hành vi.
Sau khi xác định được một hoặc một số phân khúc mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tiến hành “săn mồi”, một mối quan hệ theo chiều dọc: thợ săn và con mồi. Lựa chọn phân khúc là quyết định đơn phương của doanh nghiệp mà không cần sự chấp thuận của khách hàng. Do đó, có nhiều người coi các quảng cáo một chiều mà họ nhận được là sự phiền nhiễu và bị xâm phạm quyền riêng tư.
Trong kỷ nguyên 4.0, các khách hàng được kết nối xã hội với nhau trong các mạng lưới cộng đồng theo chiều ngang (như trên các diễn đàn, mạng xã hội,…).
Các cộng đồng này được hình thành một cách tự nhiên trên các yếu tố do chính họ quyết định (diễn đàn IT, diễn đàn SEO, diễn đàn cho các bà mẹ,…). Trong các cộng đồng khách hàng, họ có quyền từ chối các spam và quảng cáo không liên quan.
Ví dụ: Bạn không thể quảng cáo sản phẩm nội thất trong group facebook cộng đồng yêu thích Nhạc Vàng. Mặc dù trong nhóm sẽ có những người có thể đang có nhu cầu mua đồ nội thất, nhưng trong cộng đồng này quảng cáo về sự kiện âm nhạc mới có thể được chấp thuận.
Để gia nhập một cộng đồng khách hàng, doanh nghiệp phải đóng vai trò là người đồng hành với mong muốn giúp đỡ nhóm cộng đồng. Một khi bạn được họ chấp nhận, các nỗ lực tiếp thị của công ty sẽ có hiệu quả.
Khái niệm “tiếp thị cho phép” cũng cần được quan tâm. Doanh nghiệp không cố gắng nhồi nhét quảng cáo đến khách hàng, quá trình tiếp thị sẽ diễn ra khi họ gật đầu đồng ý. Ví dụ như khi khách hàng chủ động cung cấp email để nhận các thông tin của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn có thể tiếp tục sử dụng phân khúc và nhắm thị trường mục tiêu, nhưng hãy đảm bảo các hoạt động tiếp thị của bạn thể hiện sự minh bạch với khách hàng.
Ví dụ: Trong chiến dịch Email Marketing của bạn, hãy có thêm phần giải thích tại sao khách hàng nhận được email đó. Nếu họ “unsubcribe” (hủy nhận thư do bạn gửi), hãy ngưng tiếp thị đến họ.
2. Dịch chuyển từ “định vị với sự khác biệt thương hiệu” đến “định vị với nhân cách hóa thương hiệu”
Thương hiệu theo truyền thống thường được gắn với tên, logo, khẩu hiệu. Định vị thương hiệu với điểm khác biệt mạnh mẽ nhằm khiến khách hàng nhớ và nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp với các thương hiệu khác trên thị trường. Điều này được thực hiện thông qua chiến lược 4P (Product, Price, Place, Promotion) của Marketing Mix.
Bước sang kỷ nguyên 4.0 – kỷ nguyên của sự kết nối, khách hàng được tiếp cận với nhiều luồng thông tin (từ doanh nghiệp, báo chí, các mối quan hệ xung quanh,…) đã trao cho họ quyền theo dõi và đánh giá định vị của doanh nghiệp có thực sự đúng như những gì đã truyền thông.
Và như đã nó ở trên, thương hiệu muốn phát triển mạnh cần sự chấp nhận của cộng đồng. Thương hiệu doanh nghiệp cần được xây dựng dựa trên sự đồng hành, hợp tác, chia sẻ, sáng tạo… cùng với cộng đồng như một “thực thể sống”. Chuyển dịch sang Marketing 4.0, thương hiệu không chỉ được xây dựng dựa trên định vị và các yếu tố nhận diện bên ngoài, mà nó còn dựa trên “nhân cách hóa” như một con người.
Đồng thời, sự kết nối xã hội theo chiều ngang tạo ra những “làn sóng” thay đổi trong xu hướng nhận thức, tâm lý, hành vi của cả một cộng đồng. Vì thế, thương hiệu cần phải năng động và linh hoạt trong thông điệp và cách thức truyền tải.
Nhân cách hóa thương hiệu với các đặc tính, tính cách, cảm xúc tạo nên chiều sâu cốt lõi bên trong thương hiệu. Giống như bạn có thể thay đổi phục trang và phụ kiện bên ngoài, nhưng điều làm nên một mối quan hệ gắn kết lại cần đến “nhân cách” bên trong. Nhân cách hóa thương hiệu giúp cho thông điệp và cách thức truyền tải (vẻ bên ngoài) linh hoạt nhưng vẫn giữ được sự vững chắc cho một thương hiệu mạnh. Giống như mối quan hệ giữa người với người, vẻ bề ngoài tạo sự thu hút nhất thời, chúng ta có “chơi thân” với nhau hay không là do tính cách bên trong.
Google được mô tả với hình mẫu của một “nhà thông thái”: khôn ngoan, thông minh, hiểu biết và đáng tin cậy. Tính cách ấy tạo sự kết nối về mặt cảm xúc giữa khách hàng với thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông, văn hóa doanh nghiệp, trải nghiệm thực tế của khách hàng, giá trị doanh nghiệp mang đến cho cộng đồng và cuộc sống… Trong một video quảng cáo mang tên “Reunion” (Hội ngộ) vào năm 2013 tại Ấn Độ, Google đã đưa vào câu chuyện hai người bạn sau 6 thập niên rời xa nhau do sự chia tách giữa Ấn Độ và Pakistan, đã tìm thấy nhau nhờ dịch vụ Google Search. “Nhà thông thái” Google đã làm lay động cảm xúc và sự chia sẻ của hàng triệu người.
Quảng cáo “Reunion” (Hội ngộ).
Và bạn thấy đấy, “nhân cách cốt lõi” đã được xây dựng bền vững thì dù Google thường xuyên thay đổi linh hoạt thiết kế logo trên trang chủ (Google Doodle), nhưng điều đó không hề gây ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu của họ.
3. Dịch chuyển từ 4P đến 4C
4P là mô hình Marketing cơ bản nhất, bao gồm: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (quảng bá). Sau này còn phát sinh thêm các P khác như: People (con người), Process (quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất)…
Khi quan điểm Marketing chuyển sang lấy khách hàng làm trung tâm thì xuất hiện thêm mô hình 4C, mỗi chữ C gắn với một chữ P thành từng cặp tương ứng.
- Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với Product (sản phẩm): mỗi sản phẩm cần phải là giải pháp cho một nhu cầu thiết thực của khách hàng.
- Customer Cost (chi phí của khách hàng) được gắn với Price (giá sản phẩm): quyết định về giá sản phẩm cần phải tương xứng với lợi ích (lý tính và cảm tính) đem lại cho khách hàng.
- Convenience (thuận tiện) được gắn với Place (phân phối): cách thức phân phối sản phẩm phải đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
- Communication (giao tiếp) được gắn với Promotion (quảng bá): các hoạt động truyền thông phải đảm bảo sự tương tác hai chiều, trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tuy nhiên 4C trên vẫn chưa phải là mô hình mới nhất. Bước sang Marketing 4.0, mô hình Marketing được “nâng cấp” thêm 4C mới. Khách hàng có quyền tham gia vào tất cả các khâu từ thiết kế sản phẩm đến định giá, phân phối và truyền thông cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Co-creation (đồng sáng tạo). Sự phát triển bùng nổ của công nghệ số đã tạo nên thế hệ khách hàng ngày càng hiểu biết hơn. Các kiến thức, trải nghiệm thực tế, nhu cầu của cộng đồng chính là nguồn thông tin đầu vào quý báu. Mời gọi cộng đồng khách hàng tham gia vào quá trình phát triển và đổi mới sản phẩm/dịch vụ ngay từ giai đoạn ý tưởng sẽ biến khách hàng trở thành một phần của sản phẩm/dịch vụ. Dựa vào ý kiến cộng đồng, doanh nghiệp sẽ mất ít thời gian và nguồn lực hơn cho việc tổ chức nghiên cứu thị trường. Hơn thế, doanh nghiệp còn sở hữu sẵn những khách hàng mong chờ và đón nhận sản phẩm/dịch vụ trước khi chúng “ra đời”.
Cộng đồng trực tuyến Lego Ideas là nơi tập hợp những “fan” yêu thích thương hiệu Lego. Tại đây, họ có thể đưa ra các ý tưởng thiết kế cho bộ sản phẩm mới của Lego.
Tác phẩm nào nhận được trên 10.000 bình chọn từ cộng đồng, Lego sẽ cân nhắc thương mại hóa ý tưởng đó. Đồng thời, Lego cũng sẽ mời tác giả của ý tưởng tham gia hoàn thiện khâu thiết kế và tiếp thị sản phẩm ra thị trường.
- Currency (tiền tệ). Cách định giá này ví giá cả như tiền tệ, lên – xuống tùy thuộc vào nhu cầu thị trường. Trong kỷ nguyên 4.0, chiến lược định giá đang được chuyển dịch dần từ tiêu chuẩn hóa sang “giá động”. Thiết lập giá linh hoạt dựa trên sự biến động về cung – cầu không phải là mới, chúng ta có thể dễ dàng thấy “giá động” trong ngành hàng không và khách sạn. Nhưng nhờ sự tiến bộ của công nghệ (Internet, Cloud, Big Data, AI,…) đã mở đường cho các ngành khác dựa vào hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu thị trường trong thời gian thực để có thể áp dụng cách định giá này. Giá linh hoạt mang đến cơ hội tối ưu hóa cả về doanh số lẫn lợi nhuận.
Amazon sử dụng một phần mềm thông minh về giá có khả năng quét hàng ngàn sản phẩm trên hệ thống sau mỗi 10 phút. Nhờ thế, trung bình cứ 10 phút họ lại thay đổi giá một lần và quan sát độ co dãn về nhu cầu thị trường theo từng mức giá. Từ đó tối ưu giá theo từng thời điểm để thu được lợi nhuận cao nhất.
Năm 2013, doanh số của họ đã tăng 27,2% so với năm 2012, tạo ra doanh thu hơn 44 tỷ đô la.
- Communal Activation (kích hoạt cộng đồng). Trong một thế giới kết nối với nền kinh tế chia sẻ, kênh phân phối ngang hàng (P2P) nhanh chóng có được chỗ đứng. Khách hàng mong muốn tìm thấy và sở hữu các sản phẩm, dịch vụ họ cần gần như ngay lập tức. Điều này đòi hỏi sự kích hoạt cộng đồng cao hơn: biến cộng đồng trở thành kênh phân phối của doanh nghiệp. Nhờ vậy, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm/dịch vụ nhanh nhất từ những người ở gần khách hàng nhất.
Grabbike là một ví dụ về mô hình phân phối ngang hàng. Doanh nghiệp cung cấp nền tảng ứng dụng và “luật chơi”, các khách hàng có xe sẽ cung cấp dịch vụ đi xe cho những khách hàng cần gọi xe phục vụ cho việc di chuyển.
Tương tự, Tima là sàn kết nối tài chính ngang hàng tại Việt Nam. Tại đây, người có vốn sẽ cho người cần vốn mượn tiền không thông qua trung gian như các ngân hàng truyền thống.
- Conversation (trò chuyện). Theo truyền thống, quảng bá (promotion) luôn là vấn đề một chiều, lời độc thoại từ doanh nghiệp được gửi tới khách hàng được xem là khán thính giả. Ngày nay, sự phát triển công nghệ đã cho phép người dùng có thể trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp, phản hồi lại các thông điệp mà họ nhận được, chia sẻ thông tin với mạng lưới cộng đồng. Đồng thời, sự gia tăng các ứng dụng đánh giá và xếp hạng từ khách hàng, nền tảng blog, diễn đàn trực tuyến trở thành nơi khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện với cộng đồng để đánh giá sản phẩm, dịch vụ của các thương hiệu. Thương hiệu có thể được biết đến nhanh chóng nhờ sự lan truyền thông qua công nghệ số. Tuy nhiên, nó cũng là con đường “giết chết” thương hiệu nhanh nhất nếu doanh nghiệp không giữ được hình ảnh tốt với khách hàng.
4. Dịch chuyển từ mô hình AIDA đến mô hình 5A
Trước đây, mô hình hành trình khách hàng được sử dụng phổ biến là AIDA với dạng hình phễu (càng xuống dưới càng chắt lọc, ít người hơn). Dựa vào mô hình, doanh nghiệp xác định khách hàng đang ở chữ cái nào và thiết lập các nỗ lực để chuyển họ xuống các chữ cái phía dưới. AIDA là chữ cái đầu của: Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn) và Action (Hành động).
Về sau, mô hình AIDA được phát triển thành mô hình 4A và vẫn dạng hình phễu, bao gồm: Aware (Nhận biết), Attitude (Thái độ), Act (Hành động) và Act again (Lặp lại hành động).
Giai đoạn Marketing 4.0, Philip Kotler đề xuất mô hình mới 5A: Awareness (nhận biết), Appeal (thu hút), Ask (tìm hiểu), Action (hành động), Advocate (ủng hộ).
Công nghệ số đã làm cho hành trình khách hàng trở nên linh hoạt hơn. Mô hình 5A không chỉ ở dạng hình phễu, nó có thể phình ra hay thu hẹp ở các giai đoạn khác nhau, tùy loại hình kinh doanh.
Mô hình 5A dạng nắm cửa (door knob) thường thấy trong ngành hàng tiêu dùng đóng gói (CPG). Điểm nổi bật của mô hình này là sự cam kết hành động mặc dù mức độ tò mò thấp. Giá thấp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thường khiến khách hàng mua ngay lập tức mà không cần phải tìm hiểu nhiều về các thương hiệu.
Ngược lại, mô hình 5A dạng cá vàng (gold fish) thường gặp trong ngành kinh doanh B2B. Khách hàng có mức độ tìm hiểu thông tin cao. Họ cần phải đặt thêm câu hỏi, xem xét lời khuyên của bên thứ 3, thậm chí tham khảo thông tin của các thương hiệu cạnh tranh trước khi đưa ra quyết định mua.
5. Dịch chuyển từ “quy trình dịch vụ khách hàng” đến “chăm sóc khách hàng cộng tác”.
Trong quan điểm chăm sóc khách hàng truyền thống, các khách hàng chưa mua sản phẩm/dịch vụ được xem là những mục tiêu. Khi có quyết định mua, họ được xem là “vua”. Nhưng chuyển sang quan điểm mới trong chăm sóc khách hàng cộng tác, doanh nghiệp cần xem mọi khách hàng là như nhau.
Ngoài việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo các nguyên tắc và quy trình tiêu chuẩn do doanh nghiệp đặt ra, các công ty cần thực sự nỗ lực để lắng nghe và phản hồi khách hàng, tuân thủ điều khoản được cả công ty và khách hàng chấp thuận.
Nếu doanh nghiệp tự mình giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp có thể bị quá tải hoặc phạm sai lầm. Trong thế giới kết nối 4.0, sự mời gọi khách hàng cộng tác vào quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ mang lại những trải nghiệm linh hoạt và phù hợp hơn cho từng cá nhân so với quy trình truyền thống (một tiêu chuẩn cho tất cả khách hàng). Điều này giúp giảm bớt sự ràng buộc trong quy trình, từ đó có thể hạn chế những khiếu nại và sự không hài lòng của khách hàng. Sự cộng tác sẽ diễn ra khi khách hàng sử dụng các cơ sở tự phục vụ.
Kết luận
Marketing 4.0 là xu hướng tất yếu của thời đại, doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại được chỉ có duy nhất một con đường là đồng hành cùng sự phát triển của nó. Bên cạnh những xu hướng trên, marketing trong thời đại 4.0 còn đề cao vai trò của content marketing, viral marketing, marketing đa kênh,…Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm thông tin về tiếp thị 4.0 trên trang I’m Designer để tìm ra lối đi cho riêng mình.
Tìm hiểu thêm về I’m Designer trên Facebook tại đây!
