Có một câu nói chúng ta thường nghe trong nhiều doanh nghiệp “khách hàng là thượng đế”. Vậy làm thế nào để bạn có thể thu hút, quản lý và khiến cho khách hàng quay lại mua nhiều lần. Đây chính là mục đích mà CRM mang lại.
Nội dung bài viết
I. CRM là gì?
CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng.
CRM là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để xây dựng và cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng. Các mục tiêu của hệ thống CRM gấp ba lần – thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng chuyển đổi bán hàng, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Phần mềm CRM thường được đề cập trong ngữ cảnh của một công cụ được sử dụng trong các doanh nghiệp để kích hoạt các chức năng sau: Quản lý liên hệ, Quản lý đường ống, Chiến dịch quảng cáo, Dịch vụ chăm sóc khách hàng
II. Hiểu những điều cơ bản về CRM
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách các doanh nghiệp tham gia với khách hàng của họ và xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Cụ thể, phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì và cuối cùng là tăng doanh thu.
III. Tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng
1. Mối quan hệ tuyệt vời là chìa khóa
Nó không dễ dàng và các mối quan hệ tích cực không được xây dựng ngay lập tức! Cam kết hai chiều, cam kết chất lượng và quan tâm thực sự đến sự hài lòng có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài.
2. Giữ chân khách hàng về lâu dài
Giống như chúng ta đầu tư thời gian và năng lượng vào các mối quan hệ của mình, các tổ chức cần phải đi xa hơn nữa để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Lắng nghe khách hàng của bạn với sự đồng cảm và hành động kịp thời để giải quyết các vấn đề của họ.
3. Truyền miệng tích cực
Quảng cáo truyền miệng tích cực, lòng trung thành của khách hàng và khả năng duy trì lâu dài là những lợi ích đáng kinh ngạc khác của việc duy trì chiến lược kinh doanh nuôi dưỡng khách hàng.
IV. Ai cần một hệ thống CRM?
Giải pháp CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tất cả các loại tổ chức. Bất kỳ doanh nghiệp nào đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng làm trung tâm sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM. Đây là một công cụ tuyệt vời cho các nhóm bán hàng và tiếp thị để sắp xếp các nỗ lực trên cùng một trang và chốt giao dịch nhanh hơn.
Cho dù công ty của bạn đang xử lý các hoạt động B2B hay B2C, nền tảng CRM có thể lưu trữ, tổ chức và quản lý thông tin liên hệ theo thời gian thực. Một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất trên thị trường phần mềm toàn cầu, phần mềm CRM là một công cụ tăng tốc lực cho các ngành công nghiệp đa dạng.
1. Tiểu thương
Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ phân tán thông tin khách hàng của họ trên các bảng excel, notepad và email. Do đó, họ có thể hưởng lợi bằng cách đầu tư vào công nghệ CRM vì nó sẽ giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ thống nhất và giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút khách hàng thành công.
2. Doanh nghiệp cỡ trung
Các tổ chức kinh doanh quy mô trung bình có một loạt các hoạt động tiếp thị, trợ giúp và bán hàng có thể được quản lý thông qua phần mềm CRM. Đây là một công cụ hoàn hảo có thể giúp các công ty quy mô vừa mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các nhiệm vụ và thúc đẩy các mục tiêu chiến lược về phía trước.
3. Các tổ chức đa quốc gia lớn
Nhiều công ty đa quốc gia có nhiều hơn một nhóm, làm việc từ các vị trí địa lý rải rác. Một giải pháp CRM có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp nhóm. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quy trình và tăng cường luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở các quốc gia khác nhau.
V. Tại sao CRM quan trọng với doanh nghiệp của bạn?
Khi tổ chức của bạn phát triển, điều cần thiết là quản lý dòng khách hàng tiềm năng trong khi vẫn mang lại cảm giác cá nhân cho khách hàng của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài trong thị trường cạnh tranh, bạn cần phải có mục tiêu bán hàng, chiến dịch tiếp thị tùy chỉnh và hoạt động của bộ phận trợ giúp thông minh. Tổ chức của bạn sẽ quản lý các đầu vào khác nhau của dữ liệu từ bán hàng, tiếp thị, bàn trợ giúp và các kênh truyền thông xã hội như thế nào cho hợp lý?
Hệ thống CRM tự động sẽ trang bị cho nhóm của bạn để tương tác hiệu quả với khách hàng và quản lý sự tương tác của khách hàng trong một cửa sổ xem một lần. Nó sẽ cung cấp một nền tảng toàn diện để quản lý các điểm tiếp xúc bằng giọng nói, email và trò chuyện của khách hàng với đại diện bán hàng. Nó cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng trên mọi liên hệ hoặc khách hàng tiềm năng để các thành viên trong nhóm của bạn có thể quản lý các giai đoạn quy trình khác nhau.
Hệ thống CRM sẽ là quyết định đầu tư tốt nhất của bạn. Nó dẫn đến:
300% – tăng chuyển đổi giao dịch
50% – tăng năng suất
72% – tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
40% – giảm chi phí lao động
$ 5 – ROI cho mỗi $ 1 chi tiêu
VI. Các loại phần mềm CRM
Các tổ chức cần khám phá sự khác biệt giữa các loại phần mềm CRM khác nhau hiện có trên thị trường. Điều này sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt và đầu tư vào loại phù hợp nhất để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh.
1. CRM hoạt động
Mục tiêu chính của CRM hoạt động là đơn giản hóa và tạo cấu trúc cho tất cả các quy trình kinh doanh chính. Ba trụ cột chính của các giải pháp CRM hoạt động là tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ. Nếu công ty của bạn đang tìm cách giảm bớt các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và tự động hóa các hoạt động chính liên quan đến khách hàng, phần mềm CRM hoạt động sẽ là công cụ lý tưởng.
2. CRM hợp tác
CRM cộng tác chuyển thông tin giữa các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Nó hợp nhất tổ chức hướng tới các mục tiêu chiến lược và tăng tính đồng bộ giữa các thành viên trong nhóm từ các chức năng khác nhau. Tuyệt vời cho các doanh nghiệp có nhiều đơn vị ở các địa điểm khác nhau vì chúng có thể thúc đẩy giao tiếp giữa các bộ phận và tăng tính minh bạch.
3. CRM phân tích
Thu thập và phân tích dữ liệu là những gì làm cho phần mềm CRM phân tích rất hữu ích cho các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Các hệ thống này sử dụng kho dữ liệu, khai thác và các công cụ OLAP để chạy các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu. Phần mềm CRM phân tích là lựa chọn tốt nhất cho các công ty muốn khai thác thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và tăng kết quả cuối cùng.
Đọc thêm: Landing page là gì? Cách làm landing page hiệu quả nhất
VII. Đám mây và CRM tại chỗ
Các tổ chức kinh doanh cần chắc chắn về cách họ muốn triển khai công nghệ CRM – Đám mây so với Tại chỗ. Cả hai công nghệ đều có những lợi ích riêng biệt; tuy nhiên, đã có sự thay đổi đối với việc áp dụng các công cụ CRM dựa trên đám mây trong những năm gần đây.
Đám mây CRM
Phần mềm CRM trên nền tảng đám mây hoạt động trên nguyên tắc lưu trữ dữ liệu trên máy chủ của nhà cung cấp ở mạng bên ngoài.
Những điều tốt nhất về phần mềm Cloud CRM là:
- Không cần phải lo lắng về yêu cầu phần cứng hoặc phần mềm hoặc bảo trì.
- Giữ an toàn cho thông tin nhạy cảm của công ty và không có nguy cơ bị mất hoặc đánh cắp dữ liệu.
- Truy cập thông tin quan trọng bất cứ lúc nào, miễn là bạn có kết nối Internet.
CRM tại chỗ
Phần mềm CRM tại chỗ được lưu trữ trên các máy chủ nội bộ của doanh nghiệp.
- Việc triển khai mất nhiều thời gian hơn và các công ty cũng cần có cơ sở hạ tầng CNTT mạnh mẽ.
- Doanh nghiệp cần mua giấy phép trước và chịu các chi phí liên quan đến bất kỳ nâng cấp nào trong tương lai.
VIII. Các thành phần của hệ thống CRM
Nói một cách đơn giản, các hệ thống CRM thống nhất thông tin khách hàng tại một nơi tập trung để doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ để tạo ra các mối quan hệ có giá trị. Một số thành phần quan trọng của phần mềm CRM tiên tiến bao gồm:
1. Quản lý Chì
Các giải pháp CRM đảm bảo rằng bạn không chuyển qua nhiều phương tiện để có được thông tin về khách hàng tiềm năng. Chúng cung cấp một cửa sổ xem một lần chứa tất cả thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng như chi tiết nhân khẩu học, các tương tác trong quá khứ, tình trạng giao dịch và điểm số khách hàng tiềm năng.
2. Nhiệm vụ tiếp thị tự động hóa
Phần mềm CRM có thể tự động hóa các tác vụ thông thường như lên lịch cuộc hẹn, gửi email và xử lý các hoạt động theo dõi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian quý báu cho các thành viên trong nhóm để họ có thể tập trung vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh chiến lược.
3. Quản lý công việc
Với phần mềm CRM phù hợp, các công ty có thể hợp lý hóa quy trình làm việc để có kết quả tốt hơn. Công nghệ CRM nâng cao tính minh bạch, tạo điều kiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm và đơn giản hóa hoạt động.
4. Báo cáo và phân tích
Đầu tư vào các nền tảng CRM tự động cho phép các doanh nghiệp theo dõi các chỉ số và xu hướng kinh doanh thiết yếu. Phần mềm CRM nắm bắt dữ liệu thời gian thực giúp dễ dàng tạo các báo cáo chi tiết để phân tích sâu các thông số hiệu suất.
5. Quản lý bán hàng
Việc triển khai công nghệ CRM có thể giúp doanh nghiệp giám sát toàn bộ vòng đời bán hàng, ngay từ giai đoạn khách hàng tiềm năng đến khi chuyển đổi cuối cùng. Nó có thể quản lý các dự báo và hạn ngạch giúp đưa ra quyết định tốt hơn và đưa ra những hiểu biết sâu sắc về kinh doanh.
IX. Ví dụ về CRM hiệu quả
CRM bán hàng
Hệ thống CRM bán hàng được thiết kế với mục đích chính là bán sản phẩm và dịch vụ. Họ tập trung vào việc nắm bắt toàn bộ chu kỳ bán hàng và có các tính năng phức tạp để thúc đẩy chuyển đổi.
CRM hoạt động
Các công cụ CRM hoạt động nhằm mục đích tập trung tương tác của khách hàng với đội bán hàng và tiếp thị. Nó cũng tập trung vào tự động hóa dịch vụ và đơn giản hóa quy trình làm việc bằng cách quản lý tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng trong một nền tảng duy nhất.
CRM tất cả trong một
Các giải pháp CRM được tích hợp đầy đủ dẫn đến một lượt xem khách hàng duy nhất trong một cửa sổ. Nó cung cấp quyền truy cập vào thông tin khách hàng trong thời gian thực và giúp các nhóm theo dõi khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng và quản lý hoạt động của bộ phận trợ giúp một cách hiệu quả.
CRM trong nước
Các giải pháp CRM trong nước được thiết kế để tương tác và thu hút khách hàng tiềm năng để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành. Nó giúp các doanh nghiệp theo dõi triển vọng theo nguồn và quản lý các giai đoạn khác nhau của đường ống.
