Social listening là quá trình theo dõi các kênh truyền thông xã hội để biết các đề cập về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm của bạn và hơn thế nữa. Social listening là gì? Tại sao nó lại quan trọng và 10 công cụ để làm cho nó trở nên dễ dàng hơn là công cụ nào?
Nội dung bài viết
Social listening là gì?
Social listening tạm dịch là lắng nghe trên mạng xã hội, mang đến cho các thương hiệu cơ hội theo dõi, phân tích và phản hồi các cuộc trò chuyện về họ trên mạng xã hội. Đó là một thành phần quan trọng của nghiên cứu khán giả.
Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một cửa hàng cà phê. Một ngày nọ, khi đang pha cà phê sau quầy, bạn tình cờ nghe thấy hai khách hàng đang xếp hàng nói về lựa chọn thực phẩm của bạn.
“Tôi thích bánh ngọt ở đây,” một người nói. “Đặc biệt là bánh sừng bò.”
“Ừ, bánh sừng bò rất tuyệt,” người kia trả lời. “Nhưng tôi không thích bánh quy. Khô khan quá ”.
Bạn bắt đầu tự hỏi. Hừ! Mọi người có cảm nhận như vậy về cookie không?
Vì vậy, bạn bắt đầu hỏi xung quanh. Bạn nghe những ý kiến khác về quán cà phê của bạn. Bạn bắt đầu lắng nghe. Dựa trên những gì bạn nghe được, bạn bắt đầu thực hiện những thay đổi mà mọi người thích.
Và nó hoạt động. Khách hàng của bạn đang xếp hàng ngoài cửa để nhận được các cookie mới của bạn. Đó là bởi vì bạn vừa sử dụng một phương pháp đã được thử và đúng để các thương hiệu tương tác với khách hàng và mang đến cho họ những gì họ yêu thích: Social listening
Nếu bạn không sử dụng phương pháp lắng nghe trên mạng xã hội, bạn đang để lại rất nhiều thông tin chi tiết tuyệt vời.
Đây là cách bạn có thể bắt đầu — và các công cụ để làm cho nó trở nên đơn giản.
Định nghĩa lắng nghe xã hội
Lắng nghe xã hội là khi bạn theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội của mình để tìm các đề cập và cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của bạn. Sau đó, bạn phân tích chúng để có những hiểu biết sâu sắc nhằm khám phá cơ hội hành động.
Đó là một quá trình gồm hai bước:
- Bước 1: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội để biết thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
- Bước 2: Phân tích thông tin để biết cách đưa những gì bạn học được vào thực tế. Đó có thể là điều gì đó nhỏ như phản hồi một khách hàng hài lòng hoặc điều gì đó lớn lao như thay đổi toàn bộ định vị thương hiệu của bạn.
Thoạt nhìn, sự lắng nghe trên mạng xã hội có vẻ giống như việc theo dõi mạng xã hội — nhưng hai khái niệm thực sự khác nhau về những mặt quan trọng.
Theo dõi mạng xã hội chỉ đơn giản là xem xét các chỉ số như:
- Đề cập thương hiệu
- Thẻ bắt đầu bằng # có liên quan
- Đề cập đến đối thủ cạnh tranh
- Xu hướng công nghiệp
… Và thu thập dữ liệu về các chỉ số đó. Truyền thông xã hội giám sát là rất tốt cho những thứ như theo dõi ROI hoặc A / chiến dịch thử nghiệm B .
Khi bạn thực hiện hành động để phản hồi dữ liệu bạn thu thập được, bạn bắt đầu quá trình lắng nghe xã hội.
Trong đó, việc theo dõi mạng xã hội xem xét các chỉ số như tỷ lệ tương tác và số lượt đề cập, việc lắng nghe trên mạng xã hội sẽ vượt ra ngoài các con số để xem xét tâm trạng đằng sau dữ liệu.
Điều này giúp bạn hiểu cảm nhận của mọi người về bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Nó không chỉ đếm số lần thương hiệu của bạn được nhắc đến.
“Tâm trạng trực tuyến” này còn được gọi là cảm xúc trên mạng xã hội . Theo dõi tình cảm trên mạng xã hội là một phần quan trọng của việc lắng nghe trên mạng xã hội.
Hiểu được cảm nhận của mọi người về thương hiệu của bạn sẽ giúp bạn duy trì các nỗ lực tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Nó cũng cho phép bạn phản hồi ngay lập tức với các bài đăng tích cực hoặc tiêu cực.
Điều chính cần hiểu là lắng nghe xã hội nhìn về phía trước và phía sau. Đó là việc phân tích thông tin bạn thu thập và sử dụng nó để định hướng chiến lược và hành động hàng ngày của bạn.
Nếu bạn không sử dụng phương pháp lắng nghe trên mạng xã hội, bạn đang để lại rất nhiều thông tin chi tiết có giá trị.
Trên thực tế, bạn có thể đang bỏ lỡ một thông tin chi tiết lớn về thương hiệu của bạn mà mọi người đang tích cực thảo luận. Bạn muốn biết mọi người đang nói gì về bạn.
Khách hàng của bạn đang cho bạn biết họ muốn gì từ thương hiệu của bạn. Nếu bạn quan tâm đến họ, bạn cần xem xét những hiểu biết sâu sắc mà bạn có thể có được từ việc lắng nghe xã hội.
Dưới đây là một số cách lắng nghe xã hội có thể giúp bạn:
Tương tác với khách hàng
Lắng nghe xã hội mang đến cho bạn cơ hội tương tác với khách hàng về thương hiệu của bạn.
Ví dụ: một khách hàng có thể đã tweet về mức độ họ yêu thích sản phẩm của bạn hoặc họ có thể đã liên hệ với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội để yêu cầu dịch vụ khách hàng.
Nike làm rất tốt điều này. Trên thực tế, họ có cả một tài khoản Twitter dành riêng để phản hồi các vấn đề hỗ trợ khách hàng.
Nó cũng không phải lúc nào cũng trả lời trực tiếp. Đôi khi họ phát hiện ra xu hướng và giải quyết nó ngay lập tức.
Một ví dụ tuyệt vời khác đến từ Coca-Cola. Họ thường xuyên trả lời những người theo dõi tweet về sản phẩm của họ — và theo dõi họ trong DM của họ.
Điều này tạo thiện chí với những người theo dõi họ và tăng cường sự tham gia. Xem xét cách thương hiệu của bạn có thể làm được điều tương tự.
Quản lý khủng hoảng
Sự tương tác là tốt – nhưng chỉ khi nó đi kèm với tình cảm xã hội tích cực.
Lắng nghe xã hội cho phép bạn theo dõi cảm xúc đó trong thời gian thực. Bằng cách đó, bạn có thể thấy bài đăng nào đang hoạt động tốt cho thương hiệu của mình và bài đăng nào không.
Nếu bạn nhận được nhiều tương tác tích cực, hãy tìm lý do đằng sau nó. Khách hàng của bạn chia sẻ rất nhiều thông tin hữu ích về những gì họ thích và những gì họ không thích. Những bài học đó có thể giúp định hướng chiến lược của bạn trên các kênh.
Lắng nghe xã hội cũng giúp bạn giải quyết các thảm họa PR trước khi chúng vượt ra khỏi tầm tay. Nếu tình cảm đi xuống, hãy xem lại phản hồi của xã hội để biết các bài học có thể ngăn ngừa sai lầm tương tự trong tương lai.
Nếu tình cảm đang đi xuống, hãy tìm nguyên nhân và thay đổi ngay lập tức, bằng cách kéo một bài đăng có vấn đề hoặc xin lỗi vì một Tweet thiếu tế nhị.
Một ví dụ tuyệt vời về điều này đến từ Nike. Vào năm 2019, họ đã tìm thấy thương hiệu của mình trong tâm điểm tranh cãi khi chiếc giày Nike của cầu thủ bóng rổ Duke Zion Williamson phát nổ ngay giữa trận đấu.
Trận đấu đã được phát sóng trên truyền hình quốc gia. Vì vậy, khi nó xảy ra, những người có ảnh hưởng và những người nổi tiếng đã lên twitter để nói lên mối quan tâm của họ đối với người chơi — cũng như ném bóng râm lên Nike.
Nhóm truyền thông xã hội của Nike không lãng phí thời gian để nhảy vào quả lựu đạn. Họ đã dành thời gian để trả lời các tweet từ những khách hàng có liên quan và nhóm PR của họ đã đưa ra một tuyên bố vào ngày hôm sau với mong muốn Willamson khỏe và hứa sẽ điều tra sự việc.
Họ cũng đã tự liên hệ với Willamson và đề nghị hợp đồng quảng cáo cho anh.
Sự thiện chí, cam kết và khiêm tốn khi đối mặt với khủng hoảng đã cho phép Nike vượt lên trên hoàn cảnh.
Theo dõi đối thủ cạnh tranh
Lắng nghe xã hội không chỉ là hiểu những gì mọi người nói về bạn. Bạn cũng muốn biết họ nói gì về đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết quan trọng về nơi bạn phù hợp trên thị trường.
Bạn cũng sẽ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình đang làm gì trong thời gian thực. Họ đang tung ra sản phẩm mới? Phát triển các chiến dịch tiếp thị mới? Đang đánh đập báo chí?
Lắng nghe xã hội cho phép bạn tìm hiểu về những cơ hội và mối đe dọa mới này khi chúng xảy ra, vì vậy bạn có thể lập kế hoạch và phản ứng phù hợp.
Tìm điểm đau
Việc theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh ngành sẽ giúp bạn khám phá ra hàng tấn thông tin chi tiết về những gì đang hoạt động và — quan trọng hơn — những gì không hiệu quả với khách hàng của bạn.
Thông tin này là một mỏ vàng cho sản phẩm và đội ngũ tiếp thị của bạn.
Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí để tìm hiểu cách sử dụng lắng nghe trên mạng xã hội để thúc đẩy doanh số bán hàng và chuyển đổi ngay hôm nay . Không có thủ thuật hay mẹo nhàm chán — chỉ là những hướng dẫn đơn giản, dễ làm theo nhưng thực sự hiệu quả.
Bạn có thể điều chỉnh một sản phẩm hiện có hoặc thêm một tính năng để giải quyết các vấn đề mà mọi người đang nói đến không? Có thể những gì bạn học được sẽ thúc đẩy một ý tưởng sản phẩm mới.
Bạn cũng sẽ tìm hiểu về sự thất vọng với các sản phẩm hiện tại của mình. Bạn có thể điều chỉnh sản phẩm của mình để giúp giải quyết các mối quan tâm không? Nếu bạn làm vậy, hãy chắc chắn nói với mọi người về điều đó bằng một chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu.
Khám phá các đầu mối bán hàng mới
Sự thật được công nhận rộng rãi rằng khách hàng thích nó khi bạn giải quyết vấn đề
